Bernardo Santillana, director comercial corporativo para el mercado nacional de PAM Hotels, explica cómo los plazos de pago solicitados por algunos corporativos están trasladando presión financiera a agencias y casas organizadoras.

En entrevista para Panorama Turístico, Edgar Bernardo Santillana Rousselon, director comercial corporativo para el mercado nacional de PAM Hotels, habló de una condición que aparece cada vez con mayor frecuencia al negociar grupos y reuniones corporativas.

“Hoy no solamente nos piden servicio y calidad; también nos están pidiendo crédito”, afirmó.

Laboratorios y corporativos solicitan plazos de 30 o 60 días para cubrir sus facturas. El hotel, la aerolínea y otros proveedores pueden requerir anticipos o establecer fechas de pago anteriores. Cuando ambos calendarios no coinciden, la agencia o casa organizadora debe encontrar cómo sostener la operación mientras llega el dinero del cliente.

Santillana considera que, en algunos casos, esas empresas terminan desempeñando una función cercana a la de una financiera. Contratan los servicios, cumplen los compromisos establecidos con los proveedores y esperan varias semanas para recibir el pago del corporativo.

La exigencia ha cobrado fuerza en los últimos dos o tres años. Antes, explicó, las negociaciones se concentraban principalmente en tarifas, espacios, disponibilidad y calidad del servicio. Ahora también incluyen el tiempo que el comprador necesita para pagar y la capacidad de quien organiza para aceptar esas condiciones.

El asunto tiene peso dentro del mercado que atiende. De acuerdo con Santillana, los grupos representan cerca de 50% de la producción anual bajo su responsabilidad en México. La otra mitad corresponde al turismo individual. Congresos, convenciones, incentivos y reuniones corporativas ocupan una parte importante de su actividad comercial y lo mantienen en contacto directo con agencias, meeting planners y compradores empresariales.

Su responsabilidad se concentra en el mercado nacional, dentro de una estructura que también cuenta con directores comerciales para Estados Unidos y Europa. Lleva casi tres décadas en la hotelería y ha acompañado cambios en la manera de vender, negociar y conservar una cuenta.

Uno de los más visibles está en las condiciones que rodean la compra. El cliente espera servicio, calidad y una propuesta adecuada para su grupo, pero también puede pedir que alguien más absorba temporalmente el costo de la operación. Para la agencia, aceptar un plazo de 30 o 60 días implica revisar si cuenta con recursos, crédito o acuerdos suficientes para responder antes a los proveedores.

Santillana también defendió el valor de la relación personal en la venta hotelera. Después de tantos años en el sector, sigue visitando clientes y participando en comidas, reuniones y encuentros de golf. Esas conversaciones le permiten conocer a quienes toman las decisiones y mantener cercanía con las cuentas que atiende.

“No somos cemento con camas”, dijo al explicar por qué un hotel no puede venderse solamente mediante habitaciones, salones y tarifas.

Para Santillana, detrás de una propiedad existe un equipo que presenta opciones, negocia condiciones y responde cuando surge una necesidad. La relación entre el representante comercial y el comprador influye especialmente en operaciones donde intervienen grupos numerosos, varios servicios y compromisos económicos relevantes.

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El portafolio de PAM Hotels reúne marcas como Hard Rock Hotels, Nobu Hotels, Residence Inn by Marriott, AVA Resort Cancún y UNICO Hotel Collection, con propiedades en México, Estados Unidos y República Dominicana. En la dirección comercial del mercado nacional, Santillana trabaja con productos y capacidades diferentes, de acuerdo con el tipo de grupo y el destino solicitado.

Al hablar sobre inteligencia artificial, señaló que hasta ahora ha encontrado una presencia más clara en mercadotecnia, relaciones públicas, generación de imágenes y preparación de presentaciones. En el trabajo comercial cotidiano, su uso todavía es limitado. Las visitas y las conversaciones con los clientes continúan ocupando buena parte de su agenda.

El conocimiento de una cuenta, explicó, se construye mediante el trato frecuente. Una presentación puede facilitar el primer acercamiento, pero las condiciones de una operación se definen cuando el vendedor entiende qué necesita el cliente, cómo compra y qué compromisos puede asumir cada parte.

Esa información también permite detectar cuándo una solicitud de crédito puede convertirse en un obstáculo. Si el corporativo pagará dentro de 60 días y los proveedores necesitan recibir antes sus anticipos, la agencia deberá decidir si acepta financiar temporalmente el evento o negocia otras condiciones.

La observación de Bernardo Santillana coloca el crédito entre los asuntos que un organizador debe revisar antes de cerrar una operación. El grupo puede tener destino, hotel, vuelos y programa confirmados. Todavía falta saber cuándo llegará el dinero y quién cubrirá los compromisos mientras el cliente paga.