México tiene 9.5 millones de personas con discapacidad. Para Claudia Peralta, nueva integrante de la Red Internacional de Investigadores en Discapacidad, atender ese mercado exige mucho más que rampas: información precisa, medición, capacitación y una industria capaz de reconocer las barreras que todavía genera, incluso sin saberlo.

“Muchas veces ni siquiera sabemos que estamos discriminando a las personas.”

Un viajero encuentra un destino que se presenta como accesible, reserva un hotel, organiza sus actividades y emprende el viaje confiando en la información que recibió. El problema comienza cuando llega y descubre que aquello que necesitaba no existe, funciona de manera distinta o nunca estuvo disponible. Para Claudia Lorena Peralta Antiga, una de las equivocaciones más graves de la industria consiste precisamente en utilizar la accesibilidad como una promesa general sin explicar con precisión qué puede encontrar realmente cada persona.

La reflexión surge a propósito de la reciente incorporación de Claudia Peralta a la REINDIS, Red Internacional de Investigadores en Discapacidad, donde aparece registrada como integrante 2026-II. Su perfil en la red la identifica como directora de Turismo Municipal de San Luis Potosí, coautora del libro Recreación Inclusiva, exdirectora del Instituto Iberoamericano de Turismo Inclusivo y expresidenta del Observatorio Iberoamericano de Turismo Inclusivo. Su propia infografía reúne además ocho investigaciones publicadas desde el Observatorio y 22 ediciones de la Revista Iberoamericana de Turismo Inclusivo.

Su ingreso a REINDIS fue el punto de partida para plantearle a Panorama Turístico una pregunta más amplia. Después de más de tres décadas trabajando alrededor de la inclusión, ¿qué tan accesible es realmente hoy el turismo mexicano? La respuesta comenzó por algo aparentemente sencillo: un destino no debería afirmar que es accesible si no puede explicar exactamente qué condiciones de accesibilidad ofrece.

“Cuando llega, por ejemplo, la persona usuaria de silla de ruedas y no encuentra los indicadores de accesibilidad que requiere, se va a llevar una muy mala experiencia”, explica. El efecto no termina en la incomodidad durante el viaje. También aparecen decepción, pérdida de confianza y una percepción negativa que el visitante llevará consigo y probablemente compartirá. La accesibilidad, vista así, comienza mucho antes de una rampa, una habitación adaptada o un elevador. Empieza en la información con la que una persona decide si puede viajar.

La accesibilidad no empieza en una rampa. Empieza en la información con la que una persona decide si puede viajar.

Ese punto resulta especialmente relevante porque la expresión 100 por ciento accesible puede decir mucho y al mismo tiempo no decir nada. Una persona ciega, una persona sorda, alguien con una discapacidad intelectual o un viajero con movilidad reducida pueden requerir condiciones completamente diferentes. Por eso, más que una etiqueta, Claudia propone información concreta que permita al viajero saber qué encontrará y decidir a partir de sus propias necesidades.

La industria tampoco necesita comenzar desde cero para determinar qué significa accesibilidad. Aunque durante la conversación Claudia mencionó una numeración distinta, la referencia internacional vigente es la ISO 21902:2021, Turismo y servicios relacionados. Turismo accesible para todos. Requisitos y recomendaciones, que establece lineamientos para garantizar el acceso y disfrute del turismo al mayor número posible de personas, independientemente de su edad o capacidades. Su alcance comprende administraciones públicas, alojamiento, restauración, transporte, operadores turísticos, agencias de viajes, actividades recreativas y, de manera expresa, la industria MICE.

Para Claudia, la pregunta importante ya no es si existen criterios, sino si realmente los estamos aplicando. “¿Para qué quebrarse la cabeza diseñando algo que ya existe?”, plantea. ONU Turismo ha trabajado durante años en recomendaciones de turismo accesible y en la eliminación de barreras a lo largo de la cadena turística, mientras que el desarrollo de la ISO 21902 buscó precisamente establecer criterios internacionales más consistentes para destinos, instalaciones y servicios.

Esa accesibilidad, además, puede medirse. De acuerdo con Claudia, un destino debe trabajar con indicadores y porcentajes que permitan conocer el alcance real de su oferta. No se trata solamente de contar cuántos hoteles tienen alguna instalación adaptada, sino de saber cuántas habitaciones accesibles existen respecto del inventario total. La misma lógica puede aplicarse al aeropuerto, a los guías turísticos capacitados para atender personas con discapacidad, a quienes conocen lengua de señas, a los restaurantes con información accesible, a los menús en braille y a las páginas web que pueden ser utilizadas por personas con diferentes necesidades.

La diferencia entre contar hoteles y contar habitaciones parece pequeña, pero modifica completamente la interpretación. Un destino podría presumir que numerosos establecimientos cuentan con accesibilidad y, sin embargo, disponer de una proporción mínima de habitaciones que realmente responden a determinadas necesidades. Medir obliga a sustituir la percepción por evidencia y convierte la accesibilidad en algo que puede diagnosticarse, compararse y mejorarse.

Claudia observa el cambio desde una perspectiva poco común. Afirma que comenzó a trabajar en turismo inclusivo hace más de 30 años, cuando el asunto prácticamente no formaba parte de la conversación del sector, y sitúa alrededor de 2016 el inicio de una etapa más sistemática de investigación. Desde entonces ha visto evolucionar la percepción entre los prestadores de servicios turísticos. Cada vez más profesionales conocen el tema, muestran interés y, sobre todo, comienzan a comprender que la inclusión no es una concesión que una empresa decide ofrecer, sino un asunto relacionado con derechos.

El avance, advierte, no significa que el trabajo esté resuelto. Queda una distancia considerable entre reconocer la importancia de la inclusión y convertirla en una experiencia turística cotidiana. Parte de esa distancia se explica porque todavía asociamos accesibilidad casi exclusivamente con infraestructura física y, muy particularmente, con discapacidad motriz. Esa visión deja fuera una cantidad enorme de necesidades que no se resuelven construyendo una rampa.

Cuando se le pregunta si el principal obstáculo es económico, Claudia no duda: para ella es mucho más un problema de voluntad y conocimiento. La infraestructura física puede requerir inversiones importantes, pero muchas decisiones de inclusión tienen costos mucho menores. De acuerdo con Claudia, un menú en braille puede costar alrededor de dos dólares. El ejemplo es deliberadamente sencillo porque busca desmontar una explicación recurrente: no toda falta de accesibilidad puede justificarse por falta de presupuesto.

Su prioridad se resume en tres palabras iguales: “Capacitación, capacitación, capacitación”. Antes de decidir cuánto gastar o dónde modificar un espacio, sostiene, el personal necesita comprender a quién atiende y cuáles son sus necesidades. Cuando eso ocurre, las propias organizaciones pueden determinar con mayor precisión qué inversiones tienen sentido para su realidad. Primero comprender, después priorizar y finalmente invertir.

La misma lógica sirve para lugares en los que transformar físicamente el entorno puede resultar especialmente complejo, como un centro histórico, un sitio patrimonial o un Pueblo Mágico. Las limitaciones arquitectónicas no deberían convertirse automáticamente en una renuncia a la inclusión. Un destino puede desarrollar mejores condiciones para personas ciegas, sordas, con discapacidad intelectual o con discapacidades invisibles, mientras encuentra las soluciones posibles para quienes tienen necesidades de movilidad. La accesibilidad no es una sola intervención dirigida a un solo tipo de discapacidad.

Esta ampliación de la mirada resulta especialmente importante en la atención de discapacidades invisibles, donde la barrera puede no encontrarse en un escalón, una puerta o un baño, sino en un colaborador que no sabe reconocer una necesidad ni responder adecuadamente. Ahí vuelven a entrar capacitación, profesionalización y especialización. Un establecimiento puede cumplir aparentemente con determinadas condiciones físicas y continuar generando una experiencia excluyente porque su personal nunca aprendió a atender la diversidad de viajeros que puede recibir.

La conversación se vuelve más incómoda cuando Claudia introduce una palabra que la industria turística utiliza con mucha menor frecuencia que accesibilidad: discriminación. “El turismo es un derecho y si las personas con discapacidad no ejercen su derecho, entonces se les está discriminando”, sostiene. ONU Turismo ha relacionado durante años la accesibilidad universal con derechos, igualdad, libertad y no discriminación, al mismo tiempo que reconoce su dimensión económica para destinos y empresas.

Pero Claudia añade una advertencia todavía más difícil de ignorar: “Muchas veces ni siquiera sabemos que estamos discriminando a las personas”. Esa frase desplaza el problema de los casos evidentes de exclusión hacia las prácticas ordinarias de hoteles, restaurantes, recintos, experiencias, transportes, eventos y destinos. Una empresa no necesita proponerse excluir para terminar excluyendo. Basta con diseñar su servicio pensando que todos sus clientes escuchan, ven, comprenden, se desplazan y se comunican de la misma manera.

Una empresa no necesita proponerse excluir para terminar excluyendo. Basta con diseñar su servicio pensando que todos sus clientes ven, escuchan, se desplazan y se comunican de la misma manera.

La dimensión de derechos convive con otra realidad que la industria tampoco puede ignorar: el mercado. De acuerdo con la Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares 2024 del INEGI, en México viven 9.5 millones de personas con discapacidad, equivalentes al 7.3 por ciento de la población. Más de la mitad tiene 60 años o más, un dato especialmente significativo para un sector turístico que también deberá responder al envejecimiento de la población.

Para Claudia, limitar el cálculo a esos 9.5 millones también sería insuficiente. Muchas personas con discapacidad viajan acompañadas por familiares, parejas, amigos o cuidadores y sus decisiones de viaje pueden determinar el consumo de todo el grupo. A eso se suman viajeros que no tienen una discapacidad pero requieren o agradecen condiciones accesibles: personas adultas mayores, mujeres embarazadas, familias con niños pequeños, alguien que atraviesa temporalmente una lesión o cualquier persona cuya movilidad o capacidad sensorial pueda modificarse a lo largo de la vida.

Ella utiliza para explicarlo una regla que resume como 10 40 100. Aproximadamente 10 por ciento de la población tendría una discapacidad; alrededor de 40 por ciento podría necesitar especialmente determinadas condiciones de accesibilidad aunque no tenga una discapacidad, y el 100 por ciento puede beneficiarse de un entorno accesible. Claudia lo ejemplifica con un baño adaptado: puede resultar indispensable para una persona usuaria de silla de ruedas, particularmente útil para una persona mayor o una mujer embarazada y perfectamente aprovechable por cualquier otra persona. La accesibilidad diseñada para quien la necesita puede mejorar la experiencia de muchos más.

San Luis Potosí le ha permitido llevar esas ideas del terreno de la investigación a la gestión turística y, sobre todo, comenzar a medir resultados. Claudia explica que antes de su llegada a la Dirección de Turismo Municipal no existía el Observatorio Turístico Municipal y que, a partir de su implementación, comenzaron a registrarse variables como perfil del turista e indicadores de sostenibilidad social. Dentro de ese ejercicio incorporaron también la participación de viajeros con discapacidad.

Según Claudia, la proporción fue creciendo gradualmente desde niveles cercanos a uno, dos o tres por ciento hasta situarse actualmente alrededor del 9 por ciento dentro de las experiencias organizadas por la Dirección de Turismo Municipal. En determinadas actividades, conciertos, festivales y eventos inclusivos, afirma, la participación ha llegado hasta 15 por ciento. Una publicación de Expansión de mayo de 2026 reportó igualmente, con datos atribuidos al Observatorio Turístico Municipal, que entre 9 y 10 por ciento de las personas que recibe San Luis Capital son visitantes con discapacidad.

El dato importa por una razón que trasciende cualquier estadística de inclusión. Esos viajeros se hospedan, comen, utilizan transporte, participan en actividades y consumen servicios turísticos. Durante el Festival San Luis en Primavera, por ejemplo, grupos de turistas sordos viajaron desde Monterrey, Guadalajara y Ciudad de México específicamente por las experiencias incluyentes y generaron una derrama superior a medio millón de pesos, según el mismo reporte. La inclusión comenzó como una cuestión de derecho y terminó demostrando también capacidad para generar negocio.

Esa relación empieza a alcanzar directamente a la industria de reuniones. De acuerdo con Claudia, el posicionamiento de San Luis Potosí como destino turístico inclusivo está contribuyendo a que más congresos y eventos deportivos relacionados con personas con discapacidad consideren la ciudad porque saben que encontrarán mejores condiciones de atención. No se trata entonces solamente de adaptar una experiencia para recibir a quien ya decidió viajar. La accesibilidad puede convertirse en una razón para elegir un destino.

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La implicación para MICE es considerable. Si la norma internacional de turismo accesible incluye expresamente congresos, convenciones, reuniones y eventos dentro de la cadena que debe garantizar acceso equitativo, la conversación alcanza a destinos, recintos, hoteles, organizadores, DMC, transportistas, plataformas de registro y proveedores. La pregunta deja de ser si un recinto tiene una rampa y pasa a abarcar toda la experiencia: desde encontrar información y registrarse hasta desplazarse, comunicarse, alojarse, participar en las sesiones, hacer networking y formar parte de las actividades sociales.

También cambia la manera de entender la competitividad. Durante años, accesibilidad y rentabilidad se han presentado en ocasiones como objetivos distintos, cuando pueden reforzarse. ONU Turismo llegó a definir la accesibilidad como una ventaja competitiva para los destinos, precisamente porque ampliar las condiciones de participación permite recibir mercados que otros lugares dejan fuera.

La experiencia que Claudia describe sugiere una secuencia bastante distinta de la que comienza colocando la palabra inclusivo en una campaña de promoción. Primero conocer a las personas y sus necesidades. Después medir la oferta existente. Capacitar al personal. Identificar las barreras. Priorizar las inversiones. Mejorar los servicios. Comprobar lo que realmente puede ofrecerse y solamente entonces comunicarlo con precisión.

Porque quizá el mayor riesgo no sea reconocer que un destino todavía tiene barreras. El verdadero problema comienza cuando se promete una experiencia que no puede cumplirse. Un viajero con información precisa puede decidir, prepararse y elegir; uno que descubre la realidad después de llegar ya recibió un mensaje completamente diferente.

La inclusión no empieza afirmando que todos son bienvenidos. Empieza cuando el destino se asegura de que, al llegar, realmente puedan estar.